Как запустить сарафанное радио
22 марта 2014«Сегодня сходила в салон красоты, у них очень хорошие цены. А девочки парикмахерши чуть ли не в рот смотрят, и выполняют все прихоти. А еще у них очень вкусный кофе, и приятная музыка в салоне» - если бы вы услышали такое от своей подруги, каковы шансы, что отправились бы в этот салон? Они максимальны, потому, что коллегам, знакомым, друзьям клиенты верят гораздо больше, чем красочным и ярким рекламным роликам. Исходя их этого, любой кампании нужно позаботиться о том, что бы клиент всегда был доволен и «приятно удивлен», ведь он и станет тем связывающим звеном между вами и потенциальным потребителем.
Для того что бы привлечь и удержать клиентов, первым делом стоит ответить себе на главный вопрос: «Мы настроены на том, что бы получать однократную прибыль и не тратить силы и деньги на завоевания большой аудитории? Или мы стремимся развиваться и сделаем все, что бы купив у нас однажды, человек вернулся еще не один раз и привел за собой еще множество, заинтересованных в нашем товаре, лиц?». Как и полагается при положительном варианте на первый вопрос, дальше можно ни к чему не стремиться и понадеяться на «авось». В другом же случаи, необходимо тщательно подготовится, что бы пройти нелегкий путь для создания огромной клиентской базы.
К сожалению, большинство игроков малого бизнеса закрываются, не дойдя до каких-либо вершин. Причина тому – не понимание как можно завоевать расположение большой публики. А ведь отзывы благодарных клиентов – это и есть та золотая жила, которая принесет большую прибыль вашей компании.
Как могут положительные отзывы повлиять на количество ваших продаж? – ответ чрезвычайно прост. Как уже упоминалось ранее, довольный покупатель, поделился со своим другом, друг пришел, убедился, рассказал о вас, сидя за семейным обедом и т.д. Стоит только запустить то самое «сарафанное радио» и оно покатится как снежный ком, увеличивая количество клиентов, продаж и наконец, благотворно влияя на конечную цель любого бизнеса – прибыль.
Для лучшего понимания того, чем «Сарафанное радио» или «эффект резонанса» лучше, нежели хорошо отснятая реклама или любой другой вид раскрутки кампании и продукта, приведем несколько простых примеров:
1. Услышав по телевизору о новом магазине электронной техники, клиент придет, если придет, посмотреть что по чем, какой ассортимент, может ли консультант рассказать о главных преимуществах товара и т.д. Когда же человек услышит от своей соседке, мамы, сестры и т.д. о том, что в вашем магазине продаются такие хорошие утюги, а цены на них низкие, еще и бонусы предлагают, а кроме того дают чашку в подарок, и так со всеми товарами, то скорее всего, тот кого он приведет, уже придет с деньгами, что бы прямо на месте сделать приятное приобретение.
2. «Сарафанное радио», создает положительное мнение о компании, еще до того, как человек совершил первую покупку. Ведь советы знакомых, стоят дорого.
3. Как бы там не было, но человек, который первый раз слышит о новом телевизоре, сто раз переспросит у консультанта, прочитает характеристики, узнает о производителе и только после этого, возможно купит его. Другое дело, если его сосед уже купил его, или хотя бы жена брата его друга, и отзывы только положительные, соответственно желающий иметь новенький телевизор, уже будет более доверительно относиться к компании производителю и шансы на то, что он станет именно у них постоянным клиентом – гораздо больше.
4. В отличие от других методов рекламы, «Сарафанное радио» останется эффективным методом продаж в независимости от изменений рынка, появления новых игроков и технологических новинок.
5. Сделав все, что бы удовлетворить своих клиентов, не нужно тратить ежемесячно огромные средства на покупку рекламного пространства, роликов, брошюр и т.д. таким образом затраты на привлечение новых клиентов, используя данный метод рекламы, минимальны.
6. «Эффект резонанса» является наиболее быстрым вариантом получения большой, постоянной прибыли, за счет постоянных клиентов, а не единоразовых покупок. Ведь постоянный вариант, даже если имеет право на жизнь, то является достаточно быстрым и очень скоро ваши продажи пойдут на спад.
7. Грамотно налаженный процесс, с использованием всех методов удовлетворения потребителей, не требует постоянного контроля, вложения денег и вмешательства руководства. Наладив свою работу один раз, но сделав при этом все на высшем уровне, поток клиентов будет расти.
Подведя итог, можно с уверенностью говорить, что сарафанное радио работало, работает и будет работать. Однако, возникает вопрос: «Почему сегодня настолько много рекламы на улицах, телевиденье и т.д., если метод хороших отзывов настолько эффективен?». Причина кроется в том, что для того, что бы о вас говорили, помнили и делились лишь положительными впечатлениями, необходимо очень хорошо потрудиться, а на это способна не каждая компания.
Неконтролируемость – главная отрицательная черта «Сарафанного радио»
Отрицательным моментом в «сарафанном радио» и причиной, почему оно не вытеснило все остальные рекламные ходы, становится неизвестность и неконтролируемость действий. Даже если клиент вышел от вас довольный, где гарантия, что его товарищ, не переубедит, что за углом работает ваш конкурент, у которого сервис намного лучше. Кроме того, большой наплыв клиентов по отзывам сегодня – совершенно не означает, что завтра будет примерно тоже. Невозможно просчитать, сколько довольных потребителей, сколько людей пришло по совету, и сколько еще придет. Вот и получается, что «сарафанное радио», напоминает лотерею, играя в которую сегодня мы занимаем высокие позиции на рынке, а завтра новый конкурент переманит людей, а вы не ведая того, останетесь в проигрыше.
Для того, что бы сделать процесс более менее контролируемым и постоянным, необходимо создать все условия для этого. Очень важно понимать при каких условиях резонанс возникает сам по себе?
Для того, что бы понять весь принцип действия, следует четко уяснить, что покупка, как действие происходит в несколько этапов. Первым делом клиент получает информацию о компании, в которой собирается купить товар или услугу. Только после этого, он пойдет на контакт с ней, воспользовавшись услугами консультантов в вашей компании или просто оценив товар. И лишь, после первых двух этапов, происходит заключение сделки между потребителем и компанией. На этом путь на закончен – последним этапом, является послепродажный период, в процессе которого клиент или по достоинству оценит качество продукта или услуги, или наоборот, останется недоволен покупкой. Учитывая все вышеперечисленное, для создания постоянного положительно эффекта от «сарафанного радио» компания должна ярко презентовать себя, создать максимально комфортные условия для клиента, не просто продавать товар или услугу, но удовлетворять все желания клиентов. Если же хоть один из пунктов нарушен, не достаточная информация, нет контакта с целевой аудиторией, или человек выходит недоволен чем-либо, то скорее всего, вы лишитесь мощного потока потребителей, которые приходили по советам.
Кроме того, недовольство клиента может сыграть плохую шутку с вами. «Сарафанное радио» может не только, приводить клиентов, но и отбирать их. Только представьте, что сидя на лавочке, кто-то рассказывает, что в фирме, магазине и т.д. персонал грубит, товар просроченный или просто не такой как в рекламе, в помещение воняет (отрицательные качества можно перечислять долго), то скорее всего, даже те кто собирался к вам прийти, отдадут предпочтение конкурентам.
Превзойти ожидания клиентов – вот что должна сделать любая компания, что бы иметь в своем арсенале по привлечению потребителей мощное оружие, называемое продающими рекомендациями. Важно понимать, что клиент должен уйти не просто с покупкой, а уйти в окрыленном, приподнятом настроении, что его удивили, отлично обслужили, предоставили скидку и т.д. И тогда, шансы на то, что он поделится свое маленькой радостью или хотя бы просто положительными эмоциями с кем-нибудь еще, возрастают в несколько раз.
Однако, не достаточно один раз создать благоприятные условия для клиентов и всю жизнь пожинать плоды. Для того, что бы отзывы работали долгое время, нужно постоянно работать, постоянно усовершенствоваться, ведь вполне возможно, что ваш конкурент, придумав что-нибудь новое, станет на слуху у потенциальных потребителей вместо вас.
Как стимулировать положительные отзывы о компании
Помимо того, что бы создать все положительные условия для клиента, необходимо поработать над тем, что бы он давал рекомендации с удовольствием, и не случайно вспомнив про компанию, а постоянно. Для этого, нужно обратить внимание на две составляющие: запрос рекомендаций и поощрение клиента.
Что такое вау-эффект от обслуживания и как он работает
Если ваша компания не оправдывает ожидания клиента на каждом этапе покупки, то больших прибылей от бизнеса ожидать не приходится. Поэтому очень важно понять, как удовлетворить потребителя и тем самым создать себе источник постоянной прибыли.
Ответьте себе на несколько простых вопросов: «Делаете ли вы что-либо для клиента, еще до того, как он обратился в вашу компанию?». «Что у вас есть такого, чего нету у конкурирующих фирм?». «Каким образом у вас встречают клиента, обслуживают, презентую товар и т.д.?». «Существует ли у вас такое понятие, как послепродажное обслуживание, если да, то каким образом осуществляется?».
Для того, что бы понять все проблемы и убрать подводные камни, необходимо пройти в качестве клиента все этапы, начиная от первого контакта и заканчивая заключением сделки. Только после того, как все «»погрешности будут исправлены», необходимо подумать о том, что бы внести, что бы действительно приятно удивить клиента.
Как удивить потребителя и что нужно для этого сделать
1. Не нужно обещать золотые горы, достаточно их просто создать и оставить для клиента. Рассмотрим один простой пример: Вы пообещали что новенький диван, будет доставлен в течении пяти дней. Но, в силу каких-либо обстоятельств не выполнили обещание. Результат – человек ждал в назначенный день, представил себе, что сегодня уже будет наслаждаться новой, уютной, комфортной мебелью. Дивана нет – настроение испорченно – мнение о компании отрицательное. Перестрахуйте себя, скажите что доставка в течении 10 дней, а выполните ее через семь. Таким образом, вы не только не подведете своего потребителя, но и вырастите в его глазах, оставив только хорошее впечатление.
2. Объясняйте своему клиенту, почему принято это или иное решение. Вот представьте ситуацию: « вы пришли к парикмахеру и попросили вам сделать красивую, новую, стильную прическу. Он молча взял ножницы и через час, вы увидели себя нового». А теперь развитие событий по другому сценарию: «На просьбу сделать на голове что-нибудь новое и модное, ваш мастер предложил убрать челку, аргументировав, что широкий лоб стоит открывать. А лесенка, очень пойдет, потому что у вас округлый овал лица». К кому в следующий раз пойдет клиент? Однозначно к тому – кто свои действия объяснял.
3. Общаться с клиентом, так, как будто он один единственный. Кому понравятся стандартные фразы, которые консультант говорит сотни раз в день? Если вы видите человека в первый раз, расспросите что ему необходимо, для чего, где это будет использоваться. Войдите в его положение, оцените ситуацию, и предложите тот товар, который необходим именно ему для решения проблемы. Если же речь идет о постоянном клиенте, почему бы не поинтересоваться у него, остался ли он, доволен покупкой в прошлый раз, что устроило, что нет. Задайте вопрос личного характера и тем самым войдите в доверие и покажите, что вы помните его и он вам интересен. Конечно, главное не перегнуть планку. Такой подход, увеличит во много раз шансы, на то, что он будет рассказывать о вас своим знакомым и близким.
4. Послепродажное обслуживание. У вас купили пароварку, а она не работает? – клиент звонит вам, а телефон недоступен, занят или ему отвечают, что бы внимательно прочитал инструкцию. Какое будет впечатление о компании, и обратиться ли он еще к вам? Ответ очевиден – нет. Если же вы не просто всегда будете на связи, но и спокойно объясните что нужно сделать, если человек просто нажал не ту кнопочку и сразу звонит вам – шансов на хорошее отношение гораздо больше, чем в первом случае. Кроме того, позвоните человеку на следующий день и спросите, доволен ли он покупкой, не возникло ли каких-нибудь проблем – тем самым вы произведете настоящий вау-эффект.
Все вышеперечисленное поможет вам удивить клиента и превзойти его ожидания. Соответственно больше шансов, что о вас будут только положительное отзывы. Однако, утверждать что все это действует на сто процентов – как минимум глупо. Как и каждая система, она дает сбой, по простой причине все люди разные. Вот простой пример: Вы использовали все, что могли, продали человеку качественный товар, а он на следующий день пришел и говорит не нравиться. Почему так? Может просто по тому, что клиент имеет сварливый характер, или он невнимательно прочитал инструкцию, а виноватым остались продавцы и т.д. Если уже так произошло, что не получилось удовлетворить и произвести впечатление, оберните возврат в свою пользу. «Вас не устраивает товар? Давайте поменяем. Нет? Тогда прямо сейчас мы вернем вам деньги и предоставим скидку на следующую покупку» - отреагировав подобным образом на недовольство, вы как минимум не оставите неприятных эмоций, максимум – произведете настоящий вау-эффект.
«Просить положительные отзывы» - не является ли этот метод слишком настойчивым и не отпугнет ли клиентов?
Конечно, верный способ получить что-то – это попросить. Точно так же и с рекомендациями. Но, что бы не оказать самим себе медвежью услугу, необходимо учитывать несколько моментов.
1. Только после того, как закончилась сделка между компанией и потребителем можно просить его о рекомендации. И только в том случае, когда вы на сто процентов уверенны, что он всем доволен.
Приведем пример: вы попросили человека дать хорошую рекомендацию, а оказалось что фен, который он купил, не работает. Результат? Скорее всего, он даст совет своим друзьям на счет компании. Только он будет отрицательным.
Если вы видите что клиент недоволен или недостаточно доволен, нет смысла просить его об рекомендации. Просьбу от точно не выполнит, а мало того, и к вам, скорее всего не придет. Видите, что возникли проблемы? – постарайтесь их решить и только если он действительно изменил свое мнение в лучшую сторону, вы можете обратиться с просьбой.
2. «Рекомендуйте своим знакомым наш магазин, что бы у нас было больше клиентов», «Нам нужно распродать коллекцию, что бы мы могла предоставить вам новую, поэтому рассказывайте своим друзьям о нас.» - так говорить категорически запрещено. Нельзя подчеркивать свою материальную заинтересованность. Нельзя не вежливо обращаться к клиенту. Нельзя делать меркантильные заявления. Все это, может привести к тому, что клиент пребывал на пике удовольствия от покупки, был безумно доволен сервисом – а вы последней фразой, свели на нет все усилия.
3. Главное помните, что вы просите положительны отзыв не для того, что бы раскрутить свою компанию, а для того, что бы решить проблему знакомого вашего клиента. Поэтому это клиент должен быть заинтересован, что бы помочь своему другу, родственнику и т.д., а не вы, что дать рекламу. Исходя из данных выводов – ненужно чуть ли не умолять клиента мол, расскажите, пожалуйста, о нас, ну пожалуйста. Преподнесите это так, что бы ваш потребитель посчитал просто необходимым «запустить сарафанное радио». А вы его просто подтолкните.
Когда можно просить у клиента дать рекомендацию?
Совершенно очевидно, что просить отзывы спустя месяц или даже несколько недель после того, как сделка заключена – бессмысленно. Клиент купил, доволен, никаких вопросов не возникло – после всего этого можно смело просить дать рекомендации, учитывая один пункт. Обязательно поинтересуйтесь у потребителя, готов ли он уделить вам пять десять минут своего времени. Если сейчас он этим временем не располагает, постарайтесь договориться. Сообщите, что перезвоните в любое удобное для него время или договоритесь о встречи.
Как просить рекомендации. Алгоритм запроса.
1. Необходимо попросить у клиента пять шесть номеров его знакомых, друзей, родственников, которым можно позвонить и предложить свои услуги. Меньше просить не стоит, так как дадут вам, скорее всего, только два – три.
Следует предупредить клиента, что вы будете предлагать услуги или товары от его имени. Здесь важно, что бы он был полностью доволен вашей компанией.
Не ставьте просьбу следующим образом: «не могли бы вы нам дать номера», «можно у вас попросить», «если вы довольны, почему бы не позволить нам от вашего имени порекомендовать…». Говорите четко и уверенно: «Дайте, пожалуйста, 5-6 номеров, что бы мы могли созвониться от вашего имени с вашими товарищами и предложить им наши услуги». Слово «дайте», как раз и сыграет важную роль в том, что вам действительно предоставят эти телефонные номера. Кроме того, на психологическом уровне, человек уже не сможет не отказать вам, не предоставить неправдивые номера.
2. Не стоит торопить. Вы попросили, теперь подождите несколько минут, не прерывая размышления клиентов. Не стоит торопить, отвлекать лишними разговорами и т.д. Не прерывайте молчанием первым. Соблюдая всего несколько простых правил, клиенту ничто, на психологическом уровне, не помешает предоставить вам телефонные номера ваших потенциальных потребителей.
3. Вам ответили нет, аргументируя отказ тем, что нужно время подумать, спросить разрешения у владельцев телефонных номеров и т.д. Не оставьте ему ни одного шанса. Нужно спросить разрешения? – попросите позвонить прямо сейчас и уточнить. Настаивает на том, что прямо сейчас он не может предоставить вам подобную информацию? – договоритесь когда, во сколько и в какое время вы можете ему перезвонить для получения информации.
4. Может быть и такой вариант что на вашу просьбу, клиент ответит что даст ваш номер телефона, своим знакомым и те сами свяжутся с вами. Не соглашайтесь на такое, скорей всего это закончиться тем, что никто вам не перезвонит, и вы лишитесь возможности заполучить новых постоянных клиентов. Постарайтесь убедить человека, что ваши намерения чисты, и ваш звонок поможет решить знакомому проблему, или поможет сделать необходимую покупку и т.д. Рассказали все преимущества предоставления номеров? Человек ни как не среагировал? Настаивайте на том, что бы он все-таки выполнил вашу просьбу. Но, не перегните палку, что бы ваша настойчивость не переросла в мольбы.
Если вы хорошо отработали все вышеперечисленные пункты алгоритма, то есть все шансы что помимо прекрасной сделки и довольного клиента, который может стать вашим постоянным, вы получите еще 2 – 3 возможности привлечь нового потенциального потребителя. Даже если из полученных номеров, только один владелец согласиться пойти с вами на контакт и заинтересуется вашими услугами это уже можно считать успехом.
Следует еще отметить, что клиентов, которые согласились дать рекомендации, следует поощрять. В первую очередь это сыграет на руку вам, так как окажет на вашего потребителя вау-эффект и заставит его еще не один раз обратиться к вам.
Как поощрять? Все достаточно просто, предложите ему скидку на следующую покупку, купон, бонусы, возможность опаливать товар в рассрочку, подарки или подарочные сертификаты, лотереи и прочее. Кроме того, можно предоставить ему доставку товара за счет компании или бесплатное обслуживание в сервисном центре, в случае незначительной поломки. Предложите ему вступить в клуб, если таковой имеется или статус VIP клиента с соответствующими привилегиями.
Выполнив все сказанное в данной статье, вы сделаете все возможное, что бы запустить «сарафанное радио» и увеличить количество постоянных клиентов. А постоянные клиенты – это прямой путь к развитию компании, покорению новых целевых сегментов и, соответственно, увеличению прибыли.
Главное, добившись успехов, ненужно останавливаться, а продолжать работать над своим сервисом и удовлетворительностью покупателей. Помните, что успешны те компании, которые идут в ногу со временем, постоянно, даже в незначительных мелочах, превосходят конкурентов, а также те, у кого на первом месте клиент, а не случайная прибыль.